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澎湃新闻：通常情况下，民众能通过常规途径解决的诉求，未必会选择信访渠道。那在什么情况下，民众有必要通过网上信访等途径推动问题的解决？

一个正常的、健康的社会，还是需要通过常规的回应处理机制为主。否则一旦出现问题，不经过常规渠道，直接依靠网络舆论和媒体来解决问题，治理成本会大幅度增长。

张雪霖：是的，一方面是担忧政治问责；另一方面，网络曝光之后，政治问责和舆论监督是一体化的，政府也会担心民众受到舆情影响产生情绪，在表达诉求的过程中将矛头指向法院或者其他的一线部门。

基层干部需要直面地方治理现代化转型的矛盾。首先，基层干部需要认识到这个矛盾，不断提升自我面对公开镜头的语言表达能力，以及通过媒体发布会等公开场合的制度化形式，学会如何和民众进行沟通互动。

在张雪霖看来，对于焦点事件，基层政府一味控制信息公开，可能起到反作用。他们需要学习如何与民众有效沟通，而上级政府也需要实事求是调查，将民众诉求具体分析。

每个人都会陈述对自己有利的一面。我认为，媒体的重要功能是要能够呈现事件本身的复杂性和全面的真实性，但是往往很难做到全面的真实，这是媒体的困境所在。

“他们的心态很复杂”，张雪霖接受澎湃新闻采访时说，新媒体的传播对不少基层干部来说是个“黑箱”，他们担心演变为“全民关注的负面舆情形象”，为此焦虑自上而下的政治问责，也担心“不分对错都要被问责”。

澎湃新闻：在我国的行政体系中，基层政府通常指的是县、乡镇、街道等一级的政府机构。基层政府与上级政府的“舆情焦虑”有什么不同？

其二，是源于对未知后果的担忧。新媒体的传播规律，以及流量法则，对于基层干部而言，是一个“黑箱”。即便是一个正常的治理问题，基层干部也担忧一旦进入互联网，受到互联网传播规律的发酵和影响，会演变为一个全民关注的负面舆情形象，对地方形象造成致命的打击。

此外，以专家系统为代表，能够在理性层面还原事件本身的复杂性，进行深刻分析的声音，也是舆论信息市场中极为重要的。但基层干部如何提升媒介素养，并非一朝一夕之功，民众需要有一定的耐心。舆情市场不能只有情绪化的观点争论，也需要专业的理性思考。

张雪霖：去年在浙江省发生了一起小型火灾，是由乡镇自主发现，反馈给基层干部及时介入处理。起因是，一栋四五层的小高楼失火，周边居民将火灾现场拍摄上传到自媒体平台，传播了不实信息。消防部门已经扑灭明火，相关部门联系上传视频的居民沟通，澄清了事实，该居民主动删除了不准确的信息。

常见的一类诉求是属于转型社会出现的新增矛盾，涉及跨层级，跨部门，甚至跨领域，责任主体不是很明确，在办事的过程中容易遭遇相互推诿，办事成本较高。比如你提到的“烂尾楼工程”，过去十几年城市化开发建设阶段，有些城市搞得比较激进，最近几年经济发展环境发生转变，房地产开发商资金链断裂，出现很多烂尾楼，购房者确实是受害者。

张雪霖：信访制度是一种特殊的权利救济制度，是中央了解社情民意的一个窗口。如果只有一个层级的向上反映渠道，一旦遭遇到地方干部的阻拦，民众的权利没有办法得到保证。

因此，基层干部对于“舆情”的压力主要来自两方面。一方面，依靠人工监测，很多时候信息在自己的视野盲区，等到上级监测到舆情向基层反馈，基层再及时地回应和处理。另一方面，基层政府对于自动监测到的舆情，需要尽快采取措施，避免舆情发酵。

张雪霖：首先，普通网友应该做到在全面了解事件的前提下，再去发表情绪观点。普通民众容易偏向站在弱势一方，例如在民众提出诉求时，网友容易理解为“以官欺民”去声援。但是很多时候，事件本身是复杂的。此前发生过多次舆论反转事件，提醒我们需要对于网络舆情抱有更为理性的态度。

另一方面，我认为专业记者对于网络舆论的走向引导也起到了非常重要的一个作用。相较于普通网民发表个人的情绪和观点，专业记者需要承担展现事件全貌的责任。在媒体报道中，需要尽量的全面和客观，避免只听到一方的声音，而是尽可能还原事件本身的复杂性，而不是局部的真实性。

张雪霖：我国是五级政府体系，从政治序列而言，首先是中央，其次是省级、地市级、县级、乡镇级，总共五级政府。村级属于是村民自治组织，我们一般将村委会和城市的居委会称为是半行政组织，身份上并不属于公务员，但是又在中国基层政权建设中扮演了非常重要的角色。

张雪霖：我们调研有关政府宣传类的话题，有访谈过乡镇一级负责舆情工作的同志。他们有提到，随着社交媒体的兴起，在乡镇政府的宣传工作中，网络空间治理和网络舆情预警越来越重要，舆情工作的分量越来越重，基层干部压力也变大了。

张雪霖：在我看来，他们的心态很复杂。“舆情焦虑”其一是源于自上而下的政治问责。基于过往的案例，一旦出现重大的舆情事件，基层干部很容易被问责，这关乎他们个人的切身利益。

张雪霖：首先，我们正处于“后真相时代”。网络舆情非常复杂，信息鱼龙混杂，真假难辨。这也是为什么网络舆情难以控制，基层干部会“谈舆色变”的原因。

澎湃新闻：媒体记者在采访过程中，很多时候处于弱势一方的当事人，很迫切希望有媒体采访，但是与事件相关的政府部门可能更倾向于冷处理，拒绝接受采访，你怎么看待这类情况？

高层干部的焦虑可以层层下放，从县级，到乡镇级，乡镇还可以到村级。但村干部并非公务员，也不具有事业编制，从法理而言，他们拿的是补贴而非工资。因此，作为村民自治组织，面对负面舆情事件政治问责的压力，相较于乡镇干部并没有那么大。

这涉及地方政府如何与民众进行有效沟通的话题，网络传播没有边界，不能依赖过往属地管理的固有路径，网络空间往往是跨属地，去属地化的。对于基层干部来说，这是一个全新的课题。

这一类诉求不仅仅是个案，需要政府通过制度或者机制上的创新，有效地去回应群众的诉求。群众在常规诉求表达通道，没有得到及时回应，网络信访和线下信访提供了一种救济渠道。

张雪霖：这就涉及基层干部的网络舆情回应能力，与民众通过网络沟通的能力。很多基层干部是办事的人才，但对于面向公众清晰流畅地讲述事件的全貌，沟通介绍的能力恰恰是他们所不擅长的。基层干部即便存在能力提升的自我意识，但提升并非一蹴而就。

另一类是主流媒体的“异地监督”，也是地方干部比较害怕的一种监督形式。比如说最近发生的内蒙古开鲁县“乡干部阻拦种地事件”。个别基层干部对待群众态度蛮横，因为不当言行受到处分。但基层治理不是非黑即白，事件本身具有复杂性，开鲁县“土地增补承包费”是针对“国土三调”新增耕地高效利用试点工作采取的处置方式之一，即由村集体对新增耕地收取的有偿使用费。

张雪霖：根据我的调研，没有听基层干部提起过。但我前段时间在安徽调研，他们有村干部直播间，在抖音平台上开直播，进行日常治理中政策信息的传达和答疑解惑。例如群众想要了解低保、残疾人补贴政策、高龄老人补贴政策、土地问题等等，都可以进入直播间提问。

张雪霖：这是一个工作上的难点，怎样避免中央与地方的权力“一管就死，一放就乱”。我认为，需要在实践中不断调整，不断趋近于治理的一个平衡点，目前还在探索阶段。

但是现在网络空间信息发生了很大的变化，每个人手里都有麦克风，信息的曝光不再仅依赖于专业记者。地方性的网红、自媒体，普通民众都可以曝光线索。信息进入网络空间之后，都有可能上升为网络舆情事件。因此，在互联网时代，地方政府面对的主体更加多元化。

张雪霖：我在调研中发现，县级媒体，地级市媒体做的电视、广播问政栏目，背后当地纪委监委相关部门有力推动，属于地方政府主动借助媒介，发挥舆论监督作用，整治干部不作为乱作为的情况。

如果基层不能坚守原则，可能通过“花钱买平安”，用好处化解矛盾。极少数情况，信访者尝到甜头后，演变为牟利性上访。这类案例对于地方基层干部而言，治理压力很大，耗费精力资源也相对更多。

张雪霖：对的。基层干部收到上级下发的要求，作为一线干部，是需要直面矛盾，直面当事人的。现在是法治社会，我国对于基层干部的有严格的约束条例，基层干部只能通过晓之以理动之以情，反复上门做工作。即便当事人提出的诉求不合理，基层干部也不能做出实质性的约束措施。

基层政府主要通过人工监测网络舆情，关注地方性的社交平台动态，和上级政府通过大数据技术对网络空间的治理相比，存在一定的滞后性。

在基层治理中，基层干部为了把事情推动下去，基本采取软硬的策略。群众本身也并不是所有人都遵守法律规则。一旦谈话内容被截取曝光后，聚焦点只是在干部的不当言行是不够的，舆论监督需要抽离事件本身，讨论农村土地性质，及利益分配等普遍性的问题。

这很考验地方政府的治理能力，很多时候基层政府是在“摸着石头过河”，没有一个万能“公式”可以套用的处理流程，这也是为什么基层干部会感到焦虑。

在和基层干部访谈的过程中，基层干部自己会评估工作中有可能会引起负面舆情的点，或者可能引发政治问责的事件。当其他地区发生同类型事件后，基层干部通过新闻报道和官方通报，也能对同类事件的处理结果，做到心中有数。

但由于已经有不少网友进行了二次转发，为了避免不可控因素，基层干部又让居民在自媒体平台上更新了火情真实全面的信息。可以说是一个乡镇宣传干部主动发现舆情，化解危机的案例。

至于困难的根源在哪里？基层干部倾向于认为媒体是对政府的一个监督。担心媒体会站在弱势群体的一方，和政府站在对立面，或者事实的真相全貌没有被完全地揭示出来。如果地方政府有正面的经验需要对外宣传，他们反而会希望媒体能够去报道。

彩神iv官方今年年初，某省的镇派出所副所长与他负责调解纠纷的当事人发生言语冲突后，将对方扎伤，后投案自首。此前，该当事人对调解结果不满，多次在网上发布相关视频。

但在新媒体时代，地方政府与公众沟通的意识和能力都需要转型，转型伴随阵痛，通过简单的控制手段，可能会适得其反引起更大的网络舆情。网民不是完全情绪化的，如果政府学会主动信息公开，打消民众的疑虑，可能负面舆情转变为正面舆情。

但是，现在随着村级组织逐步行政化，村干部职业化。从不脱产误工补贴变为坐班制有工资，村级干部也有一定的问责压力，但这种压力仍然区别于政府官员。

张雪霖：我认为，首先，高层政府需要对网络舆情的反应适度松弛。出现舆情事件，更需要的是实事求是地调查，将民众的诉求具体问题具体分析。对于基层政府而言，基层干部需要提升关于新媒体时代网络空间治理，以及与民众进行沟通和回应的能力，切实提升媒介素养。

澎湃新闻：民众普遍诟病的问题是：一些基层干部在突发事件中，并不能够及时清晰地向公众公开回应事件的来龙去脉，而是滞后性地给出一个模棱两可的回应。你怎么看待这一现象？

例如，我去地方调研，作为高校老师和研究学者的身份，地方干部相对比较欢迎。因为从学术伦理角度，我们确保他们的个人信息不被泄露，我们的调研访谈并不会给他们带来负面的后果。但是作为记者，基层干部害怕被曝光，因此存在采访报道的困难。

“一个健康的社会，需要以常规的回应处理机制为主”，她认为，事件往往是复杂的，舆论市场不能只有情绪化的观点争论，也要有专业的理性思考。

张雪霖：互联网兴起之前，一个事件受到传播空间壁垒的限制，很难迅速上升为全国性关注的话题，主要依赖专业记者的现场报道。基层干部的舆情焦虑不明显，他们可能通过传统的控制手段，阻拦记者发文以达到控制舆情的目的。

因此，对于乡镇干部而言，他们面对舆情的压力和焦虑，并不能直接向村干部转移，最终还是由乡镇级来兜底。如果乡镇一级也处理不了，就需要镇级部门和县乡相互之间配合处理解决。

过去十年，武汉大学媒体发展研究中心、武汉大学中国乡村治理研究中心的张雪霖去过十几个省份做基层综合性调研。她感到，乡镇一级政府的舆情工作分量越来越重。

此外，面对整个社会大众的公共空间，个人形象，一些无意识的小动作，或者是遣词造句的表达，都可能被放大去解读，这些解读又是不可控的。因此，一些基层干部怕说错话，担心不可控的后果。

难点在于，部分群众的诉求虽然具有一定的合理性，但存在历史遗留问题，当下不能立刻解决。当事人利用基层干部害怕引起舆情的心理机制，通过互联网曝光，高层政府监测到后向基层政府施压。

所谓“网络信访”是指民众通过网络渠道向政府反映情况，提出意见建议或者投诉请求。民众诉求可以分为三种类型：一种是合理的诉求，另一种是无理的诉求，还有一种是介于二者之间，具有一定的合理性，但又不完全合法合规，或者存在历史遗留问题以至于不能快速解决。

而且，基层政府人力资源有限，很多基层干部是“多面手”，比如一名乡镇政府的宣传委员，除了本职工作，还要参与其他条线业务，舆情工作只占工作的一小部分。

张雪霖：地方政府普遍具有“家丑不可外扬”的心态，追求积极正向的对外宣传。管辖区域内一旦负面舆情扩大化，被贴上负面标签，可能会影响地方发展，外界形成刻板印象。

政府是否有可能通过完善法律制度，改变商品房预售制等方式来推动问题的解决。关键是出现了舆情，怎样去回应和处理，使得中央、地方、群众之间达成一个平衡机制。

有时，出现舆情并不和地方政府，基层干部存在的问题直接划等号。基层干部担心害怕的是，一旦上升为舆情事件，上级不分对错都要进行政治问责，这是基层干部的焦虑根源。

张雪霖：“舆情洁癖”指对舆情零容忍，原因可能在于两点：其一，是担心舆情一旦上升为较大的负面事件，上级部门进行政治问责；其二，是基层干部对于互联网的传播规律不了解，什么样的事件在互联网上会发酵为较大的网络舆情事件是具有很大不确定性的。面对这种不可控性，基层干部没有办法甄别研判，只能尽量规避所有可能上升为舆情的事件。

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